آئین نامه خدمات پس از فروش
دستورالعمل نحوه ارائه خدمات مشتريان:
1-شرایط عمومی محصولات جهت برخورداری از خدمات پس ازفروش: بطور کلی، تایرهای برگشتی دارای شرایط زیر باشد، مشمول ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی شرکت تولیدی ایران تایر هستند :
1-1-مهلت اعتبار زمان ارائه خدمات پس از فروش به اتمام نرسیده باشد .
1-2-عیوب ایجاد شده مربوط به فرایند تولید باشد .
1-3-تاير در شرايط غير نرمال وغیر استاندارد و نامنطبق با شرایط طراحی شده، مصرف نشده باشد.
1-4-عمق آج تایر برگشتی کمتر از 80درصد عمق اج تایر نو باشد .
2-مدارک هویتی مشتری جهت برخورداری از خدمات پس از فروش:
2-1- برای اشخاص حقیقی : ارائه کارت خودروی، سند خودرو و کارت ملی
2-2- برای اشخاص حقوقی: ارائه نامه رسمی، شناسه ثبت شرکت، کپی روزنامه رسمی و کارت خودرو و کد نقش تجاری
3- مرجع تشخیص عیب: عیوب ناشی از نواقص کیفی تایر، با نظر کارشناسان مراکزخدمات پس از فروش ایران تایر و یا نمایندگی های منتخب و دارای گواهی معتبر ارائه خدمات پس از فروش و مطابق با آئين نامه رسيدگي به عيوب فني تاير و آئين نامه نحوه ارائه خدمات پس از فروش، مورد بررسی، تعیین وضعیت و تعیین تکلیف قرار گرفته و میزان خسارت قابل جبران توسط ایشان برآورد میگردد.
4- نحوه پذیرش محصول: مشتریان محترم به همراه تایر برگشتی و مدارک مورد نیاز ، به مراکز خدمات پس از فروش ویا نمایندگیهای منتخب (مندرج درسایت شرکت) مراجعه نموده و جهت تعیین وضعیت تایر، درخواست خود را ارائه و در صورت عدم امکان تعیین تکلیف در همان روز، رسید رسمی دریافت نمایند. همچنین در زمان تعیین شده از سوی مراکز خدمات پس از فروش، برای دریافت نتیجه مراجعه فرمایند . در صورت عدم مراجعه مشتری در زمان بیش از یکماه ، مراکز ارائه خدمات مشتریان مسئولیتی نخواهند داشت .
5-مراحل ارائه خدمات پس از فروش:
5-1- مراجعه به مراكز مجاز (براي تايرهايي كه فاصله زمان ساخت آنها تاكنون كمتر از مدت زمان ارائه گارانتي باشد (تايرهاي راديال سواري، ون ، تجاری رادیال كمتر از 4 سال و تاير نخي وانتی، ميني بوس، كاميونت ، كاميون، اتوبوس، كشاورزي، راه سازي كمتر از 3 سال).
5-2- ارائه مدارک هویتی مشتری، خودروی محل نصب تایر برگشتی
تبصره: در صورت عدم ارائه مدارک واطلاعات، شرکت از ارائه هرگونه خدمات پس از فروش معذور است .
5-3- ثبت اطلاعات مشتری، خودرو و محصول برگشتی
5-4- بررسي عيوب، بررسی زمان توليد تاير و اعتبار دوره زمانی شمول ارائه خدمات پس از فروش، بررسی درصد كاركرد تاير و تعیین علت بروز عيب .
5-5- در صورت تاييد عيب ناشي از فرایند توليد، ثبت نتیجه بررسی، عمق آج باقيمانده تایر، كد عیب و ارسال براي شركت (جهت ثبت در دفتر مركزي).
5-6- محاسبه میزان ارزش ریالی کارکرد تایر، رقم قابل پرداخت شرکت و تعیین سایز و طرح گل تایر جایگزین و نحوه جبران و اعلام به مشتری بر اساس قیمت مصوب دولتی درب کارخانه در زمان ارائه خدمات پس از فروش
5-7- جايگزيني تاير از طريق دريافت مبلغ مصرف شده تاير از مشتری، منظورنمودن رقم قابل جايگزين و ارائه تاير نو با قیمت مصوب دولتي
5-7-1- تايرهاي با مصرف بالاتر از 80 درصد عمق آج تایر نو، مشمول ارائه خدمات پس از فروش نمی باشد.
تذکر : تایرهایی که عمق آج باقیمانده آنها کمتر از 20 درصد باشد می بایستی تعویض شده و از لحاظ استاندارد، هیچگونه توصیه ای برای مصرف آن نمی شود . توضیح اینکه معمولا عیوب ناشی از تولید در ابتدای استفاده از تایر مشاهده میگردد.
5-7-2- تايرهاي با مصرف كمتر از 20 درصد عمق آج تایر نو، به صورت صد درصدي و همانند يك تاير نو جايگزين شده و رقمي بابت آنها دريافت نمي شود.
5-7-3- تایرهای درجه 2 ( محصولاتی که عنوان درجه 2 بر روی انها قید شده، یا با سریال مربوط به تایرهای درجه 2 علامت گذاری شده و یا در یک سمت تایر ، آرم استاندارد پاک شده باشد) مشمول ارائه خدمات پس از فروش همانند سایر محصولات هستند . در هنگام ارائه خدمات ، این تایرها با تایر درجه 1 جایگزین میگردند. شیوه محاسبه مبلغ پرداختی مشتری عبارت است از :
- محاسبه کارکرد تایر، میزان باقیمانده و رقم ریالی آن بر اساس قیمت تایر درجه 2
- کسر این رقم از قیمت مصوب دولتی (درب کارخانه) تایر نو واعلام مانده قابل پرداخت به مشتری
- جایگزینی با تایر نو درجه 1
6-نحوه پرداخت هزینه کارکرد محصول پذیرفته شده: در مورد تایرهایی که عیب آنها مورد تاییدکارشناسان مراکزخدمات پس از فروش ویا نمایندگی های منتخب قرارگرفته باشد، و عمق آج باقیمانده رویه آنهاکمتر از 8۰ درصد عمق آج تایر نو باشد، میزان خسارت متعلقه به روش زیر محاسبه شده و مشتری می تواند با پرداخت مابه التفاوت بهای اعلامی، یک حلقه تایر نو دریافت نماید.
- A: عمق آج تایر نو
- B: عمق آج باقیمانده تایر بر اساس ناحیه شاخصTWI
- C- قیمت مصوب دولتي تایر نو تحویل درب کارخانه در روز محاسبه
- D- مبلغ قابل پرداخت توسط مشتری براساس میزان کارکرد تایر
D=C-(C*B/A)
7- مدارک هویتی مورد نیاز برای دریافت تایر جایگزین:
- در دفتر مرکزی: ارائه تایر جایگزین در همان روز و به شخص مالک تایر برگشتی انجام می پذیرد .
- در نمایندگی های منتخب ارائه خدمات پس از فروش شرکت در سراسر کشور: مشتریان محترم می توانند در زمان تعیین شده، در مراکز مراجعه شده حضور یافته و با ارائه فرم ارائه خدمات و کارت ملی جهت دریافت پاسخ و تعیین تکلیف اقدام فرمایند .
انواع تعیین تکلیف :
الف- دریافت تایر مرجوعی (در صورت عدم پذیرش عیب به دلایل مصرف نامناسب)
ب- دریافت تایرجایگزین(در صورت پذیرش تایر برگشتی)مطابق آئین نامه وپس ازپرداخت سهم مشتری
8-تايرهاي دارای عیوب مشروحه زیر باشد ، مشمول ارائه خدمات پس از فروش نیست:
8-1- عیوب ناشی از اشتباه مصرف کننده (شامل انتخاب نادرست تایر از نظر مشخصات فنی، ابعاد تایر، شاخص تحمل بار، نماد سرعت، عدم تناسب فشار باد داخلی و بار وارده بر تایر با استاندارد تعریف شده بر روی تایر، کاربری نامناسب (مثلا مصرف تاير تيوب دار به صورت تيوبلس، استفاده در شرايط كم بادي، اشكالات مكانيكي، مصرف تاير مخصوص جاده در شرايط برون جاده ای يا استفاده تاير كشاورزي براي مقاصد ساختماني)
8-2- تایرهایی که در اثر تماس با مواد شیمیایی و مشتقات نفتی از قبیل بنزین، گازوئیل، قیر و نفت و انواع حلال دچار عیب شده باشند.
8-3- تایرهایی که توسط مشتری تعمیر، آپارات ویا دستکاری شده باشند.
8-4- تایرهایی که به دلیل مونتاژ نادرست دچار آسیب(پارگی درناحیه طوقه)شده باشند.
8-5- تایرهایی که برخلاف جهت چرخش صحیح ( تایرهای جهت دار و یا نامتقارن) نصب شده باشند.
8-6-تایرهایی که در اثر ایراد فنی خودرو مانند جلوبندی، کاسه چرخ، کمک فنر، کیسه هوا، سنسور، محور، دچار فرسایش سریع، فرسایش غیریکنواخت، پله ، فشار نامتعارف، سوختگی و ... شده باشند.
8-7-آسیب دیدن تایر دراثر وارد آمدن ضربه، برخورد ویا فرو رفتن اجسام خارجی، موانع روی سطح جاده
8-8-تايرهاي داراي سوختگي، تغييرات و دستكاري دستي سريال زمان ساخت
8-9-تایرهایی که به دلیل استفاده از تیوب های غیر استاندارد سایر برند ها و ترکیدن تیوب ، دچار عیب شده باشند.
تذکر: به منظور حفظ حقوق مشتریان، در صورت تشخیص نمایندگان ارائه خدمات پس از فروش ، حضور و رویت خودروی محل نصب تایر برگشتی ضروری است .
